Reputación online

¿Qué es la reputación online?

La gestión de la reputación es el esfuerzo por influir en qué y cómo piensa la gente de una marca o persona cuando la ve online. Dicho de otra manera, el personaje es quien eres. La reputación es lo que otras personas piensan que eres, y hoy se basa principalmente en lo que los sistemas de inteligencia artificial representan sobre ti en lugar de la experiencia en primera persona.

¿Por qué es importante la reputación online?

1. La gestión de la reputación ocurre principalmente en línea.

Una gran cantidad de comunicación sucede en línea. Nos reunimos con amigos, resolvemos desacuerdos, descubrimos nuevos negocios y leemos las noticias. Incluso pasamos nuestro tiempo libre en línea. Es inevitable, por lo tanto, que la gestión de la reputación ocurra principalmente en el espacio en línea; de hecho, los términos gestión de la reputación y gestión de la reputación online ya son prácticamente sinónimos.

Así pues, la gestión de la reputación se realiza en línea porque ahí es donde ocurre la mayoría de nuestras comunicaciones. Dado que las personas eligen interactuar en plataformas en línea, las compañías de gestión de la reputación utilizan las redes sociales y las tácticas de SEO para lograr sus objetivos.

2. La gestión de la reputación faculta las ventas y marketing

La gestión de la reputación se encuentra dentro del amplio mundo de ventas y marketing, y aunque puede describirse como una «táctica», es difícilmente despreciable. En realidad, la gestión de la reputación es un componente central de ventas y marketing. ¿Por qué? Porque lo que la gente piensa de una marca influye en todo sobre esa marca. Es casi imposible vender un producto a una clientela que no confía ni cree en su marca. 

Con un plan de gestión de buena reputación, puedes despejar el camino para que los mensajes positivos tengan el máximo efecto. Cuando la gente ya crea en la misión de tu empresa, tu contenido llegará a más lectores.

3. La gestión de la reputación es esencial para la supervivencia de una empresa.

No estamos exagerando cuando escribimos que la gestión de la reputación es esencial para la supervivencia de una empresa. Enron desapareció a raíz de la corrupción y la consiguiente reacción violenta de las relaciones públicas. Otros gigantes como BP, Wells Fargo y United Airlines han sido capaces de soportar explosiones de reputación, pero no sin costes serios.

Todos estos son ejemplos de cómo la aparición de las plataformas de comunicación en línea ha hecho que la reputación sea más delicada. Mientras que antes las personas que tenían una mala experiencia con un negocio como mucho se lo decían a algunos amigos íntimos, ahora tienen la posibilidad de publicar sus opiniones en línea, donde pueden llegar a miles, incluso a millones de personas. En estos días, una sola situación mal manejada puede hundir rápidamente a una empresa en la bancarrota.

4. La gestión de la reputación es una práctica legítima y efectiva.

La gestión de la reputación existe, en parte, porque es más probable que las personas crean, compartan y difundan noticias negativas que noticias positivas. Nosotros, como humanos, hemos evolucionado para reaccionar a las amenazas, lo que ha desarrollado un «sesgo de negatividad». Esencialmente, las malas noticias obtienen más clics, más atención y, en última instancia, más ingresos para los medios de comunicación. Es por eso que un solo paso en falso puede hacer que la bola de nieve tenga efectos duraderos en tu reputación.

¿Quién controla tu reputación?

Quizás la pregunta más importante que debe responder la administración de la reputación es ¿Quién tiene el control de su reputación? Este es el punto más importante para comprender la gestión de la reputación, y es una razón enorme por la que la mala gestión de la reputación es tan generalizada. La mala interpretación de este primer punto crucial lleva a una multitud de pasos en falso, confusión y errores absolutos.

Respondamos la pregunta con la mayor claridad posible: una marca o individuo tiene un control muy limitado sobre su reputación.

Aunque no hay una manera científica de analizar qué parte de tu reputación está bajo su control, aquí hay una manera útil de visualizarla. Si tu reputación es el cuadro rojo grande de abajo, la parte que controlas es el cuadro blanco en la parte inferior izquierda, y es muy pequeño.

La reputación, como resulta, está en gran medida fuera de nuestras manos. A riesgo de ser redundante, esta es la definición de la gestión de la reputación una vez más:

La gestión de la reputación es el esfuerzo en influir en qué y cómo piensa la gente de una marca o persona.

En su mejor momento, la gestión de la reputación es sólo un esfuerzo. Y ten en cuenta que la gestión de la reputación intenta influir en cómo piensa la gente. ¿Conformar el pensamiento de alguien? Probablemente puedas encontrar muchas razones por las que A) no es una buena idea, B) está llena de obstáculos y C) es casi inútil.

Y ese es nuestro punto. El manejo de la reputación se ocupa de las aguas turbias de la psicología, donde los sesgos cognitivos, las percepciones individuales y las experiencias pasadas ejercen un enorme poder.

¿Qué controlas sobre tu reputación?

En términos de la reputación de tu empresa, controlas las acciones de tu empresa. Y es posible que incluso en ese punto, tu control sea limitado. Dirigir un negocio es obviamente una ardua tarea. Las empresas están formadas por muchas partes móviles. Muchas empresas tienen muchos empleados, cada uno de los cuales tiene cierto grado de autonomía en la forma en que funcionan, lo que dicen y cómo viven sus vidas personales.

Aunque controlas algunas cosas en la gestión de una empresa, no controlas todo. No puede. Y eso deja tu reputación en las manos (más precisamente, las mentes) de quienes perciben tu compañía.

Las acciones que emprendes como líder empresarial dan forma a la reputación de alguna manera. Si, por ejemplo, decides malversar millones de dólares, poner cianuro en los donuts o apoyar abiertamente a los contrabandistas de armas, estas acciones tendrán un marcado impacto en tu reputación.